Servizio reclami
La soddisfazione dei nostri Clienti è per noi obiettivo quotidiano!
La gestione di un reclamo rappresenta pertanto un ulteriore momento di ascolto e di attenzione per rispondere al meglio alle tue esigenze.
Un reclamo non è:
- una richiesta di assistenza, di informazioni o di chiarimenti su prodotti, servizi, sinistri etc.,
- una richiesta di risarcimento danni o di esecuzione del contratto, che pertanto andranno indirizzate per una rapida soluzione ai tradizionali canali di contatto (Uffici direzionali, Agenzie, Centri Liquidazione Sinistri di zona).
Un reclamo è:
- una dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta nei confronti di un'impresa di assicurazione, di un Intermediario assicurativo o di un Intermediario iscritto nell'elenco annesso relativo a un contratto o a un servizio assicurativo, proveniente dagli effettivi utenti del servizio che hanno diritto a farlo valere (Contraente, Assicurato, Beneficiario, Danneggiato).
Se il servizio offerto, direttamente o per il tramite di un nostro Intermediario o perito assicurativo in ordine al rapporto contrattuale, o in riferimento alla gestione dei sinistri, non risultasse quindi di tuo gradimento, interessa:
- l'Intermediario di riferimento, chi ha emesso il tuo contratto, o il Centro Liquidazione Sinistri di zona;
- qualora non ti ritenessi comunque soddisfatto, potrai presentare un formale reclamo, inviandolo a:
- BCC ASSICURAZIONI S.P.A. – Legale e Gestione Reclami – Centro Leoni – Edificio B – Via Giovanni Spadolini, 7 – 20141 Milano (MI).
Riporta i dati richiesti di seguito indicati quali:
- il numero di polizza e/o il numero del sinistro e la data dell’evento;
- il nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico/mail/PEC;
- il soggetto o i soggetti di cui si lamenta l'operato;
- una chiara e sintetica esposizione dei fatti e delle ragioni della lamentela rappresentando in modo chiaro quanto accaduto allegando ogni documento che riterrai utile.
Ci aiuterai così a identificare con precisione il settore aziendale a cui fa riferimento il reclamo, e ci permetterai di fornirti una risposta esauriente e tempestiva.
La funzione aziendale “Legale e Gestione Reclami” è incaricata della gestione dei reclami. La normativa di riferimento concede 45 giorni entro i quali fornire una risposta al reclamo, con una possibile sospensione fino a 15 giorni per le integrazioni istruttorie in caso di reclamo riferito ai comportamenti degli Agenti e dei loro dipendenti e collaboratori.
La gestione dei reclami relativi ai comportamenti di un nostro Intermediario Agente, dei suoi dipendenti e collaboratori, compete a BCC Assicurazioni S.p.A.; sarà sempre cura della funzione aziendale “Legale e Gestione Reclami” fornire una risposta entro il termine massimo di 45 giorni, con una possibile sospensione fino a 15 giorni per le necessarie integrazioni istruttorie.
Spetta invece all’Intermediario Banca (iscritto nella Sez. D del Registro Unico Intermediari) la gestione dei reclami che riguardano i comportamenti dei suoi dipendenti o collaboratori.
Dovrai, in questo caso, inoltrare il reclamo direttamente all’Intermediario Banca ai recapiti indicati nel suo sito internet istituzionale.
Sarà cura dell’Intermediario Banca fornire risposta entro il termine di 45 giorni dal suo ricevimento.
Qualora non fossi soddisfatto dell'esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nei termini previsti, potrai rivolgerti all'IVASS (Istituto per la vigilanza sulle Assicurazioni) - Servizio Tutela del Consumatore - via del Quirinale, 21 - 00187 Roma, compilando il presente modulo e allegando la documentazione relativa al reclamo trattato dalla Compagnia.
Puoi presentare direttamente all’IVASS, secondo le modalità sopra indicate, eventuali reclami non relativi al rapporto contrattuale o alla gestione del sinistro, ma relativi alla mancata osservanza da parte della Compagnia, degli intermediari e dei periti assicurativi, delle disposizioni del Codice delle Assicurazioni, delle relative norme di attuazione nonché delle norme sulla commercializzazione a distanza di servizi finanziari al consumatore.
Ulteriori informazioni sono disponibili nel sito www.ivass.it alla sezione “Guida ai Reclami”
In questi casi e per i reclami che riguardano l'osservanza della normativa di settore da presentarsi direttamente all'IVASS, nel reclamo deve essere indicato:
- nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
- individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
- breve descrizione del motivo di lamentela;
- copia del reclamo presentato all’impresa di assicurazione (o all’intermediario) e dell’eventuale riscontro fornito dalla stessa;
- ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.
Ulteriori informazioni sono disponibili nel sito www.ivass.it
In relazione alle controversie inerenti alla quantificazione dei danni e l'attribuzione della responsabilità ti ricordiamo che permane la competenza esclusiva dell'Autorità Giudiziaria, oltre alla facoltà di ricorrere a sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale.
I sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previsti da disposizioni normative sono:
- la negoziazione assistita (L.10/11/2014, N. 162), che può essere avviata tramite richiesta del proprio avvocato alla Compagnia. Ti ricordiamo che, in caso di controversia in materia di risarcimento del danno da circolazione dei veicoli e dei natanti, la procedura della negoziazione assistita è necessaria in quanto prevista dalla legge come condizione di procedibilità dell’eventuale azione giudiziaria.
- la mediazione, obbligatoria, in quanto prevista come condizione di procedibilità dalla legge per le controversie in materia assicurativa (escluse le quelle in materia di risarcimento dei danni da circolazione dei veicoli e dei natanti), che può essere avviata presentando istanza ad un Organismo di Mediazione tra quelli presenti nell’elenco del Ministero della Giustizia, consultabile sul sito www.giustizia.it.
I sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie di natura convenzionale sono:
- Se previsto nelle Condizioni di Assicurazione sottoscritte dal Contraente, potrà ricorrere alla perizia contrattuale, per controversie sulla determinazione e stima dei danni nell’ambito delle polizze contro il rischio di danno a beni, secondo le modalità previste dalle Condizioni di Assicurazione;
-Se previsto nelle Condizioni di Assicurazione sottoscritte dal Contraente potrà ricorrere all’arbitrato, per controversie di natura medica relative a polizze per il rischio di infortuni o malattie, secondo le modalità previste dalle Condizioni di Assicurazione.
- la conciliazione paritetica per i sinistri RCA, per alcune tipologie di contenzioso RCA previste dall’Accordo ANIA del 2001 con le Associazioni dei Consumatori e specificamente nei casi di diniego di offerta o di offerta non congrua, anche accettata a titolo di acconto, purché la richiesta di risarcimento non sia superiore a € 15.000,00. La Conciliazione paritetica nasce da un accordo tra ANIA e alcune Associazioni di Consumatori e per accedere alla stessa il consumatore può avvalersi direttamente del link www.conciliazioneaniaconsumatori.it presente sul sito di ANIA. Le indicazioni relative alla procedura di conciliazione delle controversie sono dettagliate all’interno dei siti www.ivass.it (alla sezione “Per i Consumatori”) e www.ania.it (alla sezione “Servizi”)
Trovi le informazioni sulla gestione dei reclami, incluse le modalità di presentazione, le modalità di comunicazione e le tempistiche di risposta, anche nell’informativa che ti viene consegnata dall’Intermediario prima della sottoscrizione della proposta, o se non prevista, dalla conclusione del contratto, nonché nelle comunicazioni in corso di contratto che la Compagnia invia annualmente.